Durante mucho tiempo, la mayoría de las estrategias de marketing se centran en encontrar clientes, captar su atención e incentivarlos a tomar diferentes decisiones (como comprar un producto, pagar por una suscripción, brindar sus datos, dirigirlos a otras páginas, etc). Sin embargo, el pasar del tiempo hizo que las empresas se dieran cuenta que no basta simplemente con lograr captar la atención del público (sea por el motivo que sea), sino que también se debe realizar un estrategia para lograr fidelizar a nuestros clientes/audiencia y retenerla en nuestro favor, labor que hoy en día se ve favorecida por los avances de la inteligencia artificial (IA). Jumilla (2021, p. 9) hace énfasis sobre el hecho de que:
La fidelización de clientes no solo es importante de cara a facturar más o a tener un beneficio mayor, sino que será necesaria para estar mejor posicionados […]. Quien no tenga una base de clientes suficientemente fidelizada corre el riesgo de quedarse sin su trozo del pastel.
La fidelización y retención de clientes es el proceso en el que una marca o empresa busca constantemente mantener relaciones duraderas con los clientes y estos, a su vez, establecen una relación con la marca que los lleva a elegir sobre cualquier otra que pueda haber en el mercado. Esta estrategia es fundamental, sobre todo en la industria cosmética debido a la gran competencia que existe y la constante necesidad de volver a comprar un producto una vez se acabe. Es por ello que la fidelización y retención de clientes potenciada por la IA puede traer consigo diversas ventajas que pueden beneficiar considerablemente a las marcas de belleza y cosmética. ¿De qué manera?
Primero, a través de modelos de aprendizaje y análisis de datos, la IA es capaz de analizar e interpretar una gran cantidad de datos sobre los usuarios. Por ello, puede estudiar el comportamiento de los usuarios e identificar su potencial de fidelidad. La IA puede darse cuenta del momento en el que un cliente está perdiendo el interés en su marca gracias a una menor cantidad de clics, menor tiempo de permanencia en la página, etc. Al identificar esto, la IA puede preceder a enviar recomendaciones personalizadas para intentar retener y fidelizar al cliente.
Segundo, también en relación a las recomendaciones, la gran capacidad de la IA para analizar datos la hace la herramienta perfecta para mejorar la experiencia del usuario con una recomendación personalizada de productos, véase el artículo relacionado La Inteligencia Artificial puede Potenciar el Sistema de Recomendación para Cosmética. Esta puede recomendar productos constantemente que se asemejan a los gustos y necesidades del consumidor, buscando constantemente ofrecer lo mejor para él. Sánchez (2024 p. 23) defiende la idea de que “la IA en la personalización de contenido no solo mejora la relevancia de las comunicaciones sino también optimiza la experiencia del usuario, lo que se traduce en mayores tasas de conversión y fidelización del cliente”.
Tercero, la IA puede facilitar el trabajo en relación al e-mail marketing (marketing a través de correo electrónico). Una vez captados los datos del cliente, ya sea por un descuento, una compra o lo que sea, la IA puede enviar correos electrónicos con recomendaciones basadas en interacciones o intereses previos del usuario. También, puede enviar comunicados de la marca o campañas en el momento en el que el usuario se vea más predispuesto a comprar un producto. Lo que puede llevar a la retención de diversos clientes.
Cuarto, los famosos chatbots (un modelo de IA que, a través de un chat, puede brindar asistencia al usuario imitando el comportamiento y lenguaje humano) pueden guiar a los clientes en el proceso de compra, respondiendo posibles dudas, brindar soporte técnico en caso de errores, crear una experiencia “cercana” y, sobre todo, ampliar el tiempo de permanencia del usuario en la web. Véase también el artículo relacionado Los famosos ChatBots: ¿Por qué están en todas partes?
En conclusión, estas son algunas de las formas en las que la inteligencia artificial puede representar una ventaja sin precedentes a la hora de retener y fidelizar clientes. Dicha práctica resulta muy importante para las empresas de belleza y cosmética, ya que son productos que deben volver a ser comprados tras un cierto tiempo. Y, si no se ha fidelizado una audiencia, será más difícil mantenerse competitivo en el mercado.
Referencias:
- Jumilla Hernández, M. J. H. (2021). Soluciones de Fidelización de Clientes e Inteligencia Artificial [Tesis del Máster / Trabajo Fin de Master, Universitat de Barcelona]. https://diposit.ub.edu/dspace/handle/2445/181029
- Sánchez Villafáñez, P. (2024). Variables que Impulsan el uso de la IA en el Marketing Digital [Trabajo Fin de Grado, Universidad de Oviedo]. https://digibuo.uniovi.es/dspace/handle/10651/74534
