El inmenso avance que ha tenido la inteligencia artificial en la última década ha sorprendido enormemente a las empresas, ya que han visto distintas formas por las que ellas se pueden ver beneficiadas de esta herramienta tan útil.
Una de las labores que más tiempo, dinero y mano de obra requería en las grandes empresas que orientaban sus servicios al público general ha sido siempre el -servicio al cliente-, especialmente en las empresas que se dedican a la venta de productos de cosmética o de moda. Es por ello que siempre se han buscado maneras en las que la tecnología permita facilitar este proceso y hacer que las compañías puedan ahorrar ese tiempo, dinero y mano de obra para orientarlo de diferentes maneras. Por ello, si bien es algo que ya se dió a conocer hace algunos años y ahora se puede utilizar de maneras que van más allá de la atención al cliente, es una de las innovaciones más rentables que ha permitido la inteligencia artificial. La creación de los “chatbots”.
Los famosos chatbots (bot conversacional o bot de charla) son una herramienta potenciada por la inteligencia artificial que es capaz de simular una conversación “real” con un usuario o cliente para brindarle asistencia con diversas dudas o dificultades que este pueda llegar a tener o como lo describe Gascón (2024, p. 29) “chatbot se puede definir como el agente virtual (robot) que realiza la primera interacción con el cliente, ya sea de forma textual o mediante una llamada, cuando se contacta con el centro de atención al cliente de una empresa”. Esta herramienta en sus inicios únicamente trabajaba con una base de datos que contenían distintas posibles preguntas (con sus respectivas respuestas), sin embargo los avances de la inteligencia artificial ha permitido integrar la propia IA dentro de los chatbots para que puedan ayudar incluso si se enfrentan a preguntas que no se encuentren en su base de datos. Lipus (citado en Bravo, 2021, p. 10) describe que:
“Los chatbots tienen acceso a millones de puntos de datos centrados en el cliente. También pueden agregar solicitudes específicas de la ubicación para detectar patrones, detectar problemas repetitivos y predecir qué está causando problemas a un usuario en particular, A menudo, esto los hace más informados que cualquier representante de servicio al cliente humano”
Es por ello que ahora pueden desarrollar actividades.
Por ejemplo, asistencia y asesoramiento en tiempo real, el chatbot puede responder preguntas frecuentes sobre los productos y servicios que brinde la empresa, así como solventar dudas sobre el proceso de compra, envío, devolución, etc.
Además, puede realizar recomendaciones personalizadas mediante un análisis de datos de los usuarios para saber qué producto o servicio encaja mejor con lo que busca.
Por otro lado, puede servir como un “embudo de conversión”, de forma que si el chatbot pertenece a un afiliado de la compañía, este es capaz de sugerir productos o enviar enlaces pertenecientes a la compañía afiliada y facilitar la movilización de tráfico entre una página y otra.
Estas actividades benefician altamente a las empresas y a los clientes.
Por ejemplo, el hecho de que el chatbot siempre tenga disponibilidad hace que los consumidores reciban asistencia cuando deseen, sin la necesidad de esperar a un operador humano, reduciendo el tiempo en el proceso de compra.
Además, la empresa puede enfocar a sus equipos de atención al cliente a desarrollar tareas de mayor importancia o con una mayor dedicación. Ya que, según Aivo (s. f.) “la implementación de los chatbots ayudó a varias empresas a reducir un 70 % la cantidad de consultas […]. Esto les permite a los agentes de atención al cliente dedicarles más tiempo y energía a sus respectivos casos”.
Finalmente, con la ayuda del machine learning (una herramienta de IA) puede ayudar a dar sugerencias más relevantes para cada cliente, llevando a cabo una personalización en base a la actividad del usuario (búsquedas, intereses, compras previas, etc).
En conclusión, los famosos chatbots han representado una innovación sumamente rentable a nivel empresarial, dicha rentabilidad ha hecho que cientos y cientos de empresas repliquen el mismo modelo hasta convertirlo en algo que ahora es muy común ver a la hora de visitar la página web de una marca. Por lo que se entiende que este fenómeno no es simplemente una tendencia, sino una herramienta poderosa que puede continuar desarrollándose para beneficiar tanto a la empresa, como al cliente.
Referencias
- Fondevila-Gascón, J.-F. ., Huamanchumo, A., Martín Guart, R., & Gutiérrez Aragón, Óscar. (2024). El chatbot como factor de éxito comunicativo, de marketing y empresarial: análisis empírico. Correspondencias & Análisis, 19, 47-70. https://doi.org/10.24265/cian.2024.n19.02
- Chávez Bravo, J. C. (2021). La influencia de la inteligencia artificial en el futuro del marketing. Big Bang Faustiniano, 10 (3). https://doi.org/10.51431/bbf.v10i3.690
- Cómo la IA y los chatbots ayudan a mejorar la experiencia del cliente. (s. f.). Aivo. https://es.aivo.co/blog/como-la-inteligencia-artificial-y-los-chatbots-ayudan-a-mejorar-la-experiencia-del-cliente#:~:text=Gartner%20descubri%C3%B3%20que%20la%20implementaci%C3%B3n,una%20mejor%20experiencia%20del%20cliente.
